Prawne aspekty radzenia sobie z roszczeniowym klientem w gabinecie medycyny estetycznej

  • Katarzyna Rudlicka
    • reklamacja w gabinecie medycyny estetycznej

    Roszczeniowi klienci pojawiają się zapewne w każdej branży. W gabinetach świadczących usługi z zakresu medycyny estetycznej z całą pewnością także ich nie brakuje – problematycznych sytuacji można wymieniać całe mnóstwo. Jak sobie z nimi radzić, aby działać zgodnie z prawem?

    Zawarcie umowy i niezbędna dokumentacja w salonie medycyny estetycznej

    Należy wiedzieć, że klient, odwiedzając salon medycyny estetycznej i wybierając dany zabieg, zawiera z tym salonem umowę cywilnoprawną. Istnieje spór co do tego, czy jest to umowa o świadczenie usług, czy też umowa o dzieło, jednak za przyjęciem tej drugiej koncepcji przemawia stanowisko UOKiK.

    Niezwykle rzadko zdarza się, by strony sporządzały taką umowę na piśmie. Pomimo tego, że co do zasady taki dokument nie jest podpisywany, to poddając się określonemu zabiegowi, klient ma prawo zakładać, że osoba wykonująca dany zabieg posiada stosowną wiedzę, uprawnienia i doświadczenie konieczne do jego wykonania, zaś sam zabieg wykonany zostanie prawidłowo, skutkując ustalonym rezultatem.

    Niezwykle ważne jest określenie reguł, jakie obowiązują w salonie medycyny estetycznej i ich zebranie np. w regulamin. Klientowi należy w sposób jasny przedstawić warunki współpracy oraz poinformować o konsekwencjach ich nieprzestrzegania, np. że spóźnienie spowoduje niewykonanie zabiegu, że niestawienie się na umówioną wizytę bez uprzedniego jej odwołania spowoduje np. utratę zadatku itd.

    Niewątpliwie gabinet medycyny estetycznej powinien zadbać o:

    Powyższe oczywiście nie uchroni salonu przed ewentualnymi roszczeniami, ale na pewno je zminimalizuje, pomoże w ich rozpatrywaniu, a w przypadku skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego – ułatwi wykazanie prawidłowości przeprowadzenia zabiegu z dochowaniem należytej staranności.

    Istotność świadomej zgody na zabieg

    Najistotniejsze z punktu widzenia prawnego jest uzyskanie od klienta świadomej zgody na dany zabieg. Jej podstawę stanowi art. 34 ust. 1 Ustawy z dnia 05 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz art. 18 Ustawy z dnia 06 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Jak wskazuje orzecznictwo, zgoda taka musi być „świadoma”, „poinformowana”, „objaśniona”, a zatem jej uzyskanie jest ściśle związane z obowiązkiem wykonującego zabieg poinformowania o możliwym ryzyku z nim związanym.

    Każdy klient powinien być zapoznany z przeciwwskazaniami, skutkami ubocznymi i zaleceniami pozabiegowymi. Przystępując do zabiegu, musi mieć ich pełną świadomość i je zaakceptować. Powinien mieć możliwość zadawania pytań wykonującemu zabieg i na wszystkie uzyskać odpowiedź. Potwierdzenie tych okoliczności powinno być pisemne, bo to na wykonującym zabieg spoczywa ciężar ich udowodnienia. Pracownik salonu medycyny estetycznej powinien odmówić wykonania zabiegu przy braku woli złożenia takiego oświadczenia przez klienta. Również w przypadku jakichkolwiek wątpliwości w zakresie bezpieczeństwa przeprowadzenia zabiegu powinien odmówić jego przeprowadzenia.

    W przypadku zabiegów z zakresu medycyny estetycznej, co do zasady, nie ma zaleceń zdrowotnych, dlatego pacjent powinien być świadomy wszystkich możliwych do przewidzenia skutków interwencji.

    Wadliwość prowadzonej przez salony dokumentacji

    Niestety, w praktyce bardzo często dokumentacja klientów salonów prowadzona jest wadliwie. Przykładem mogą być znajdujące się w niej zapisy typu: „Klient ponosi ryzyko związane z wykonaniem zabiegu”; „Klient ponosi odpowiedzialność związaną z zabiegiem”; „Klient zrzeka się wszelkich roszczeń związanych z wykonanym zabiegiem” itd. Klauzule te mają charakter klauzul abuzywnych (niedozwolonych).

    Jak bowiem stanowi art. 3851 § 1 Kodeksu cywilnego, postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Zgodnie natomiast z art. 3853 pkt 1 Kodeksu cywilnego, w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie. Przedsiębiorcy, stosujący tego typu regulacje, narażają się na wysokie kary finansowe ze strony UOKiK.

    Postępowanie w przypadku błędu lub powikłań

    Chcąc dobrze przygotować się na ewentualne roszczenia klienta, należy zwrócić również uwagę na pojęcia: błędy i powikłania. O błędzie mówimy wówczas, gdy wykonujący zabieg zrobił coś niezgodnie z zasadami. O powikłaniu – gdy sam zabieg przebiegł prawidłowo, jednakże organizm zareagował niespodziewanie. Zarówno w przypadku powikłania, jak i błędu należy udzielić klientowi pomocy, jednakże wykonujący zabieg będzie ponosił odpowiedzialność jedynie w przypadku nienależytego jego przeprowadzenia.

    Niezastosowanie się klienta do postanowień obowiązującego w salonie regulaminu czy procedur oraz złożenie nieprawdziwych oświadczeń w przedmiocie swojego stanu zdrowia i przeciwwskazań skutkowało będzie wyłączeniem tej odpowiedzialności. Salon medycyny estetycznej nie będzie też odpowiadał za niezadowolenie z efektu końcowego zabiegu, wynikającego z subiektywnych odczuć klienta, ale tylko wówczas, gdy zabieg został wykonany w sposób profesjonalny, zgodny ze sztuką medyczną i w sposób nieustępujący ogólnie przyjętym standardom.

    Zgodnie z orzecznictwem powstałym na gruncie zabiegów medycznych, co do zasady, pacjent poinformowany o istniejącym ryzyku, wyrażając zgodę na zabieg, przyjmuje je na siebie. Obejmuje to wyłącznie zwykłe powikłania pooperacyjne. Nie można natomiast uznać, by ryzykiem pacjenta były objęte komplikacje powstałe wskutek pomyłki, nieuwagi lub niezręczności wykonującego zabieg, nawet gdy nastąpiło to w sposób przypadkowy i niezamierzony.

    Wymagania co do zgody na zabieg upiększający są znacznie surowsze niż na zabieg leczniczy, a wykonujący zabieg ponosi odpowiedzialność nie tylko za winę w samym procesie, lecz także za każdą winę niedotyczącą techniki jego przeprowadzenia, a więc również za niedoinformowanie pacjenta o ryzyku i skutkach zabiegu.

    Prawo do złożenia reklamacji lub do odszkodowania

    Jeżeli zabieg został wykonany nieprawidłowo, klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy lub usunięcia wady, jeżeli jest to możliwe. Kiedy reklamacja zostanie zgłoszona, należy przejrzeć dokumentację klienta i sprawdzić:

    Należy przeanalizować dokumentację fotograficzną klienta przed i po zabiegu, a następnie rzetelnie zastanowić się, czy zabieg przebiegł prawidłowo, jakie były ustalenia stron, czy nie doszło do powikłań i wreszcie, czy nie popełniono błędu.

    Zdarza się niestety, że usługa jest nie tylko wykonana wadliwie, ale ma swoje konsekwencje w postaci pogorszenia stanu zdrowia lub innych długotrwałych dolegliwości klienta, który zmuszony jest odbyć wizyty lekarskie, stosować leki itp. Wówczas niezadowolony klient ma prawo domagać się odszkodowania za poniesioną szkodę, w tym m.in. zwrotu kosztów leczenia, dojazdów, czy utraconych dochodów, ale i zadośćuczynienia za doznaną krzywdę (ból, cierpienie fizyczne lub psychiczne). W takiej sytuacji klient musi udowodnić, np. stosowną dokumentacją, że szkoda lub krzywda faktycznie zaistniały, ale również, że pozostawały one w ścisłym związku z wykonanym w salonie medycyny estetycznej zabiegiem.

    Procedura reklamacyjna

    Zgłoszenie reklamacyjne powinno być złożone w formie pisemnej. To, czy reklamacja zostanie uwzględniona i w jaki sposób problem zostanie rozwiązany, zależy głównie od tego, czy reklamacja jest uzasadniona. Jeżeli klientowi obiecano uzyskanie określonego efektu i efekt ten nie nastąpił, to racja leży po jego stronie. Gdy z charakteru danego zabiegu oraz przekazanych klientowi informacji wynika, że efekt końcowy zależy od indywidualnej reakcji organizmu – sytuacja z punktu widzenia salonu medycyny estetycznej wygląda nieco korzystniej.

    Reklamacja każdorazowo powinna zostać rozpoznana. Jeśli problem powstał z winy wykonującego zabieg, w jego interesie leży polubowne załatwienie sprawy. W przypadku uznania reklamacji, klientowi powinna zostać zwrócona należność za zabieg lub udostępniona możliwość skorzystania z nieodpłatnego zabiegu korygującego. Można zaproponować mu w ramach zadośćuczynienia dodatkowe korzyści. Co istotne, takie porozumienie powinno mieć formę pisemną. Powinno też zawierać oświadczenie, że wyczerpuje wzajemne roszczenia stron.

    Często popełnianym błędem jest zwrot pieniędzy dla tzw. świętego spokoju. Z prawnego punktu widzenia jest to przyznanie się do błędu i otwiera klientowi drogę do wysuwania dalszych roszczeń.

    Odmowa uwzględnienia reklamacji skutkować może skierowaniem do wykonującego zabieg z zakresu medycyny estetycznej wezwania do zapłaty konkretnej kwoty we wskazanym terminie. Warto wiedzieć, że taki termin nie ma jakiejkolwiek mocy prawnej. W takiej sytuacji należy zgromadzić dokumentację zabiegową dotyczącą danego klienta i skonsultować się z profesjonalistą – adwokatem lub radcą prawnym, bo wezwanie do zapłaty jest niejednokrotnie zapowiedzią przyszłego postępowania sądowego.

    Z najnowszych orzeczeń wynika, że wzrasta liczba roszczeń kierowanych przeciwko podmiotom wykonującym zabiegi z zakresu medycyny estetycznej. Ich analiza pokazuje, że salony zbyt mało uwagi poświęcają kwestiom zgody na wykonanie zabiegu, która ma kluczowe znaczenie w przypadku sporu z klientem. Gdy dokumentacja przedzabiegowa jest niekompletna, a zwłaszcza gdy brakuje w niej pisemnej zgody klienta, obrona przed sądem jest znacznie utrudniona, a nawet niemożliwa.

    Ubezpieczenie od nieprzewidzianych wypadków

    Należy jeszcze wspomnieć, że nawet w najlepiej przygotowanym salonie medycyny estetycznej, w którym ściśle przestrzegane są rygorystyczne zasady higieny i bezpieczeństwa klientów oraz obowiązują szczegółowe procedury świadczenia usług, mogą zdarzyć się nieprzewidziane sytuacje. Dlatego też warto pamiętać o odpowiednim ubezpieczeniu od odpowiedzialności cywilnej. Jest to o tyle ważne, że w sytuacjach spornych salon może liczyć na wsparcie i w momencie reklamacji może skierować sprawę do ubezpieczyciela, który zajmie się nią tak, by klient był usatysfakcjonowany, a salon nie ponosił strat.

    Oczywiście, znane powiedzenie głosi: „Klient – nasz Pan”. Jednakże przestrzeganie jego praw i życzeń powinno mieć swoje granice wynikające z zawartej umowy i mieszczące się w obowiązujących powszechnie normach i zasadach.

    Przykład

    Sąd Rejonowy w Toruniu wyrokiem z dnia 25 czerwca 2018 r. (w sprawie o sygnaturze akt I C 600/15) zasądził na rzecz klientki kliniki świadczącej usługi z zakresu medycyny estetycznej kwotę 10 650 zł tytułem odszkodowania i zadośćuczynienia za niefachowo wykonany zabieg powiększania ust bezpośrednio po którym u klientki wystąpiła opuchlizna ust i widoczne były grudki, które – jak była zapewniania – miały się wchłonąć po około tygodniu, co nie nastąpiło. Pomiędzy dolną a górną wargą powstała widoczna asymetria.

    Klientka, z uwagi na swój nienaturalny wygląd, zmuszona była zrezygnować z pracy oraz studiów. Wykonała również kolejny „poprawkowy” zabieg, który także nie przyniósł pożądanych efektów, a u klientki nadal widoczne były zgrubienia i asymetria ust. W uzasadnieniu wyroku Sąd wskazał, że powódka przez długi czas zmagała się z negatywnymi konsekwencjami nieudanego zabiegu i nie miała możliwości usunięcia jego następstw. Z uwagi na brak dokumentacji medycznej, a co za tym idzie informacji jaki preparat zastosowano do powiększenia ust nie mogła dokonać zabiegu korekcyjnego. Zmuszona była zaakceptować swój wygląd.

    Celem poddania się zabiegowi była poprawa wyglądu, tymczasem – pomimo zapewnień ze strony kliniki – odniósł odwrotny skutek, prowadząc do oszpecenia powódki. Stan ten trwał kilka lat, co niewątpliwie wpłynęło na jej złe samopoczucie. Przy ocenie wysokości należnego zadośćuczynienia Sąd miał na względzie fakt, że pozwana przeprowadzała zabiegi powiększania ust, zakwalifikowane jako zabiegi medyczne, nie posiadając odpowiedniego wykształcenia. Brak było odpowiednich procedur w tym prowadzenia dokumentacji medycznej. Takie zachowanie świadczyło zdaniem Sądu o wysokim nieprofesjonalizmie strony pozwanej.

    Dołożyliśmy wszelkich starań, aby zawarte w niniejszym artykule informacje były rzetelne oraz kompletne. Należy jednak pamiętać, że nie ponosimy żadnej odpowiedzialności prawnej lub finansowej za mogące się pojawiać błędy, nieścisłości, przeoczenia lub niezgodności.

    Niezależnie od powyższego, zamieszczone w artykule fragmenty aktów prawnych nie stanowią źródła prawa – mają pomóc zrozumieć omawianą materię. Jedyne źródło prawa na terenie Rzeczypospolitej Polskiej stanowią akty normatywne ogłaszane w Dzienniku Ustaw i Monitorach Polskich.

    Niniejszy artykuł ma charakter tylko i wyłącznie edukacyjny, a zawarte w nim informacje nie odnoszą się do konkretnego stanu faktycznego. Artykuł nie jest świadczeniem pomocy prawnej i nie może za taką zostać uznany. W szczególności nie może on być uznany za poradę prawną, opinię prawną czy chęć jej wyrażenia, wykładnię prawa lub konsultację prawną w jakiejkolwiek sprawie. Autor artykułu nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek szkody wyrządzone w związku z zastosowaniem się do prezentowanych treści lub też niezastosowaniem się do nich. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy z uwzględnieniem wszystkich okoliczności faktycznych. Przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji lub działania należy skonsultować się z adwokatem, radcą prawnym lub specjalistą w danej dziedzinie. Stan prawny (Polska) na dzień 24.11.2021r.

    Jeżeli chciałabyś skonsultować się z Nami, to napisz na adres: biuro@pcscognito.pl

    Exit mobile version