Pięć rytuałów, które zmienią sprzedaż w doświadczenie z efektem „wow”
Funkcjonujemy w czasach, kiedy wszyscy jesteśmy sprzedawcami. Nie musimy od razu zajmować się handlem używanymi samochodami. Wystarczy, że każdego dnia próbujemy przekonać innych do siebie i skorzystania z oferowanych przez nas rozwiązań czy usług. Sztuka sprzedaży polega na tym aby proponować produkty i zabiegi dopasowane do rzeczywistych potrzeb klienta. I – podkręcona piłka – robić to w sposób autentyczny, z uważnością, budując długotrwałą relację i „chemię” z klientem.
Z pewnością każdy z nas ma doświadczenie konsumenckie, w którym został potraktowany w sposób absolutnie zachwycający. Zazwyczaj takiemu doświadczeniu z efektem „wow” towarzyszy uczucie empatii i poczucie, że ktoś zrozumiał nasze potrzeby i elastycznie na nie opowiedział. Tak więc, oprócz wymiernej korzyści (w postaci uzyskanego produktu lub otrzymanej usługi) klient może mieć poczucie, że doświadczył czegoś wartościowego w relacji z drugą osobą. Można więc w procesie obsługi oferować poprawną transakcji albo… można postawić na kreowanie autentycznego doświadczenia opartego na eksperckości, zaufaniu i relacji. To drugie przynosi nie tylko bardziej spektakularne efekty, ale pozwala nam się także wyróżnić i zdobyć serce klienta. Ten proces można rozpocząć od wdrożenia pięciu rytuałów w procesie obsługi klienta.
Rytuał 1: Zaciekaw się klientem
Zdarza się, że zbyt szybko robimy założenia co do osoby klienta. Zakładamy, że wiemy czego potrzebuje, zanim tak naprawdę zaczniemy rozmowę. Zaciekawienie, nastawienie na odkrywanie klienta (nawet jeżeli to nie jest pierwsza wizyta i znamy już tę osobę) stwarza przestrzeń dla klienta, jego bieżącej opowieści. Nie rób zbyt szybko konkluzji czy planów co do kierunku rozmowy i jej efektu końcowego. To, podobnie jak utraty schemat rozmowy, usztywni Cię i utrudni koncentrację na kliencie i jego świecie.
Rytuał 2: Poznaj potrzeby klienta
Klient oczekuje elastyczności w zrozumieniu jego potrzeb i chce być potraktowany z empatią. Dobrze jest poznać cel wizyty i zbadać go (czasem jest to bardzo konkretna rzecz do zrobienia, a czasem chęć poprawy nastroju lub potrzeba zatroszczenia się o siebie). Potrzeba jest związana nie tylko z motywem wizyty, ale także z emocjami. Korzystaj ze swojej empatii w sposób intencjonalny i dojrzały.
Rytuał 3: Pytaj i sprawdzaj
Pytania mają moc. Albertowi Einsteinowi przypisuje się to powiedzenie: „Jeśli miałbym godzinę na rozwiązanie problemu i moje życie zależałoby od rozwiązania, spędziłbym pierwsze 55 minut określając odpowiednie pytanie, ponieważ gdybym poznał odpowiednie pytanie mógłbym rozwiązać problem w mniej niż 5 minut.” Uprzedź klienta, że będziesz zadawać pytania i zapewnij, że chcesz w ten sposób zrozumieć go i jak najlepiej poznać jego potrzeby. Zadawaj pytania otwarte i nie sugeruj odpowiedzi, w ten sposób stworzysz w rozmowie przestrzeń dla klienta. Stosuj parafrazę, ujmując w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi. To bardzo subtelne narzędzie, które pozwala upewnić się czy dobrze zrozumieliśmy, np.: „O ile dobrze rozumiem, to ..”, „A więc chodzi o to, że..”. Jeżeli w rozmowie pojawia się dużo różnych wątków ustal to, co jest na ten moment dla klienta kluczowe („Ustalmy priorytety”, „Która z tych kwestii jest dla Pani najważniejsza”).
Rytuał 4: Słuchaj uważnie i z empatią
W dobrej rozmowie ważna jest równowaga pomiędzy mówieniem a słuchaniem. Kiedy za dużo mówimy, odbieramy sobie możliwość usłyszenia rozmówcy, a to znacznie utrudnia przyjęcie perspektywy klienta i zrozumienie jego potrzeb. Zainteresowanie opowieścią klienta na tym etapie rozmowy jest ważniejsze, niż to co sam/a masz do zaproponowania. Pamiętaj też, że nie ma nic gorszego niż zadawanie pytań i niesłuchanie odpowiedzi. Każdy z nas lubi oznaki zainteresowania tym co mamy do powiedzenia, pomaga w tym utrzymywanie kontaktu wzrokowego, kiwanie głową, potakiwanie, odzwierciedlanie emocji. W rozmowie odnoś się do tego co usłyszałeś/aś od klienta i na odpowiedziach klienta buduj swoją prezentację. O sztuce empatycznego i uważnego słuchania możesz także przeczytać tutaj.
Rytuał 5: Korzystaj ze swojej eksperckiej wiedzy, doświadczenia i praktyki!
Kiedy poznasz potrzeby, motywacje i obiekcje klienta skorzystaj ze swojej eksperckości i doświadczenia. Najlepiej znasz możliwości ograniczenia produktów oraz rodzaje rozwiązań. To jest ten moment, żeby przedstawić klientowi najlepsze do niego opcje. Możesz odnieść się do doświadczenia innych klientów. Podejmij decyzje, kierując się dobrem klienta. Pamiętaj, że klient przychodzi nie po usługę, ale po korzyść, staraj się pokazać najważniejsze benefity – odnosząc się do zidentyfikowanej w rozmowie potrzeb i oczekiwań. Uszanuj wybór klienta, nawet jeżeli będzie dla Ciebie nieco rozczarowujący.
Stosowanie w praktyce pięciu rytuałów wymaga czasu i cierpliwego skupienia się na kliencie. Zadbaj o nastrój intymności i stwórz atmosferę, w której klient poszczuje się naprawdę ważny, wysłuchany, zrozumiany i zaopiekowany.
Zadanie osobiste:
Jeżeli czujesz, że jesteś ekstrawertykiem/ ekstrawertyczką (jesteś entuzjastą, dużo mówisz, rozpiera Cię energia): spróbuj poćwiczyć pewne umiejętności typowe dla introwertyków. Nastaw się na słuchanie. Zadawaj pytania i… słuchaj. Mniej mów, nie dawaj szybkich rozwiązań czy deklaracji, nie zagaduj klienta. Jeżeli poczujesz potrzebę zdominowania klienta (w końcu to Ty wiesz wszystko na temat produktu i oferowanej usługi!) spróbuj świadomie się wycofać, po to aby oddać pole rozmówcy.
Jeżeli czujesz się introwertykiem/introwertyczką (dużo analizujesz, wolisz słuchać niż mówić, trudno Ci inicjować rozmowę): potrenuj wybrane umiejętności typowe dla ekstrawersji. Przećwicz swoją prezentację, tak abyś poczuł/a się pewnie i abyś nie wycofał/a się w kluczowym momencie. Bądź pewny/a tego, co mówisz. Uśmiechnij się do klienta, bądź zaciekawiony nim i serdeczny.