Lata pandemii, niepokoje wojenne, wysoka inflacja – to wszystko nie mogło pozostać bez wpływu na nasze postawy, oczekiwania, nawyki czy na potrzebę troski o siebie i swoich bliskich. Zweryfikowaliśmy system wartości i na pierwszy plan wysunęło się zdrowie i styl życia… slow.
Slow znaczy jakość nade wszystko: jakość jedzenia, czasu, stylu życia, relacji – z partnerem, przyjaciółmi. Coraz częściej nie chcemy dużo, tylko pragniemy „treści”, uwagi oraz czasu.
Czas to, obok zdrowia, jedna z najważniejszych wartości. Posiadają one wspólny mianownik – nie można ich zdobyć za pieniądze ani za inne dobra materialne. Doceniamy czas jako element dojrzewania, zbierania doświadczeń, coś celebrowanego z najbliższymi. Skoro tak po drodze nam z produktami slow, naturalną potrzebą stał się rozwój trendu slow w segmencie med/beauty.
Medycyna anti-aging, regeneracyjna, holistyczna przechodzi obecnie małą transformację. Coraz częściej spotykamy się z terminem „slow medicine”. Oczywiście pierwsi docenili jej zalety Amerykanie, a później najbardziej rozwinięte kraje europejskie. Powstały stowarzyszenia takie jak Medycyna Stylu Życia, które promują wartości równowagi oraz lifestyle’u połączonego z troską uwzględniającą zabiegi i procedury medyczne.
Wielu polskich lekarzy medycyny estetycznej, a także kosmetologów w swojej codziennej praktyce bardzo świadomie od minimum trzech lat prowadzi swoich pacjentów w sposób długoterminowy, w oparciu o długofalowe zabiegi i plany zabiegowe. Sami pacjenci docenili to podejście do opieki zdrowotnej, które kładzie nacisk na spersonalizowaną, holistyczną i empatyczną opiekę nad „całą osobą”. To koncepcja sprzeciwiająca się presji czasu i nadmiernej medykalizacji, która często towarzyszy konwencjonalnemu modelowi medycyny.
Sami pacjenci docenili to podejście do opieki zdrowotnej, które kładzie nacisk na spersonalizowaną, holistyczną i empatyczną opiekę nad „całą osobą”
Warto zaznaczyć, że slow medicine jest odpowiednie dla wszystkich przypadków med/beauty. Dzisiejszy pacjent nadzwyczaj docenia troskę i czas poświęcony mu podczas konsultacji. Zatem termin „slow medicine” odnosi się do dbałości o efektywność proponowanej terapii.
Pragnę zwrócić uwagę na to, że na przestrzeni ostatnich lat, obserwując zmiany, rozwój, nasycenie rynku, dostrzegłam w tym obszarze ogromną szansę dla jakości w procesie obsługi pacjenta – w obszarach, które wymagają obecnie procedur, standaryzacji jakości obsługi, sprawnego systemu zarządzania, prawidłowego modelowania zespołu, i co najważniejsze, właściwej komunikacji z pacjentem. Pacjent beauty się zmienił i teraz jego oczekiwania to przede wszystkim rozliczenie z deklarowanych obietnic oraz zwiększona uwaga i personalizacja przez duże „P”.
Już dzisiaj obserwujemy „plagę” komunikatów dotyczących wolnych terminów u specjalistów, u których do niedawna było to nie do pomyślenia. Lekarze, kosmetolodzy, trycholodzy ogłaszają na forach możliwości umówienia się do nich na wizytę z dnia na dzień. Jeszcze sześć miesięcy temu podobne sytuacje były rzadkością. Kliniki obecne na rynku od wielu lat, o ugruntowanej pozycji zgłaszają problemy z zapełnieniem grafików, problemy związane z oczekiwaniem przez pacjentów/klientów promocji i rabatów. Przyczyn tego zjawiska upatruje się w „szarej strefie”, braku właściwej kontroli oraz w małej świadomości pacjenta w obszarze bezpieczeństwa.
Moja ocena sytuacji wynika z mojego ponad 20-letniego doświadczenia biznesowego, wykształcenia kierunkowego oraz bezpośredniej pracy audytowej z klientem med/beauty. Obecnie rynek beauty przechodzi największy test kompetencji biznesowych – wychodzą na światło dzienne braki w kompetencjach zarządczych, brak strategii rozwoju, zarządzanie biznesem z dnia na dzień, a także pogoń za nowościami, brak umiejętności ich wdrażania, brak umiejętności zarządzania kosztami w modelu długoterminowym oraz niechęć do edukacji finansowej i nauki rozwiązywania konfliktów. To tylko kilka przykładów wyzwań, jakie gabinet beauty nie jutro, ale dzisiaj musi mieć na uwadze. Przewiduję, że będzie następować częściowa konsolidacja i przejęcia mniejszych placówek, tworzenie swego rodzaju sieci przez operatorów, którzy sprawnie wprowadzać będą ujednolicone standardy oraz zastosują skuteczne zarządzanie.
Na wymagającym rynku usług premium samo posiadanie nawet najbardziej wszechstronnych kompetencji nie wystarczy, jeśli kompetencje zarządcze lub marketingowe będą niewystarczające. Mam świadomość, że dotychczas w branży bardzo mocno funkcjonował marketing szeptany i organiczny networking. Nie ulega wątpliwości, że nadal będzie to najlepsza forma dzielenia się zdobytym zaufaniem do marki, miejsca. Jednak w sytuacji tak wielkiego nasycenia rynku konkurencją oczekiwania dzisiejszego pacjenta będą dużo wyższe. I na tym właśnie polega transformacja rynku beauty. Rynek ten jest szalenie podatny na zachowania i trendy emocjonalne – bezwzględnych sędziów wykonanej w przeszłości pracy. Wyzwanie polega na tym, aby szybko zdiagnozować obszary, w których nasz gabinet ma braki, i założyć, że proces nauki jest niezbędny. Tak naprawdę bycie przedsiębiorcą to codzienny proces nauki w dwóch obszarach jednocześnie – produktowym i biznesowym. Czasami mam jednak wrażenie, że gabinety, którym brakuje nawet odpowiedniego sprzętu czy produktów, ale w których zarządzanie i marketing przebiega bez zarzutu, są klinikami o stałym trendzie rozwoju i wprowadzanie nowych osób nie stanowi dla nich większego wyzwania. Progres i ekspansja jest tego naturalnym wynikiem.
Pacjent beauty się zmienił i teraz jego oczekiwania to przede wszystkim rozliczenie z deklarowanych obietnic oraz zwiększona uwaga i personalizacja przez duże „P”
To, co teraz obserwujemy, wcześniej dokonało się na rynku stomatologicznym oraz farmaceutycznym. Wygrywa ten, kto posiada odpowiednie narzędzia i wie, że najważniejszy czynnik to obecnie człowiek i czas.
W przyszłość rynku beauty spoglądam z optymizmem. Widzę, jak bardzo zmieniła się świadomość biznesowa – coraz więcej klinik przychodzi do mnie i dokonuje zakupów pojedynczych konsultacji albo całych programów szkoleniowych. Moje studentki, zakładając firmy, poszukują książek, podcastów, warsztatów, które pozwolą im lepiej obsługiwać klientów i zarządzać biznesem. Nie boją się używać słowa „sprzedaż” i nie kwestionują swojej potrzeby podnoszenia kompetencji w tym obszarze. Podczas opracowywania materiałów i programów zawsze byłam przeciwna pojedynczym szkoleniom dla branży beauty w obszarach biznesowych. Moja niechęć do tego wynika ze świadomości, jak wiele składników jest niezbędnych, aby dane miejsce poprawiło swoje standardy. Żeby pracownik sprzedawał więcej, konieczny jest właściwy system motywacyjny, znajomość nagradzania zależnego od wyniku, wiedza dotycząca rozwiązywania konfliktów oraz promowania i komunikowania produktów. Ów pracownik powinien posiadać wiedzę na temat badania potrzeb i umiejętność słuchania, przygotowania klienta do wizyty, rozmowy o cenie, wystarczające przygotowanie merytoryczne, aby właściwie dobrać rozwiązanie, które jest dobre i zrozumiałe dla pacjenta.
W najnowszych publikacjach dotyczących zrozumienia nowych potrzeb i zachowań konsumenta największą uwagę przywiązuje się do umiejętności słuchania. Rzadko się zdarza, by personel słuchał ze zrozumieniem i nawiązywał swoją wypowiedzią do udzielonych przez klienta odpowiedzi. Najczęściej padają gotowe formułki, stosowane są wyuczone schematy, które służą jedynie osobie, która opowiada na pytania, a nie tej, która do nas przyszła.
Mam takie spostrzeżenie, że obecnie przedsiębiorcy prowadzący biznesy beauty w większości dzielą się na dwie grupy:
1. grupa – ciągle mało im wiedzy, poszukują kursów, książek, mentorów, szkolą się i z nadzieją wdrażają pojedyncze zasłyszane wskazówki;
2. grupa – „biorą na przeczekanie” (przecież gdzie indziej też jest źle…), spędzają całe dnie w poszukiwaniu informacji na temat kryzysu w branży, śledzeniu forów, utwierdzaniu się w tym, że nie tylko u nich pacjenci odwołują wizyty, nie widzą związku między brakiem sukcesów a swoim zachowaniem, niewystarczającą wiedzą lub nieistniejącą strategią rozwoju. Działania marketingowe traktują doraźnie i ad hoc. Na moje pytanie, czy zamiast pięciu rozmów telefonicznych z koleżankami z branży przeprowadzona została na przykład analiza braku powrotów pacjentów, spotykam się z wielkim zdziwieniem i jednocześnie ze spojrzeniem w stylu „Ale o co ci chodzi?”.
Lista zachowań, które zniechęcają pacjenta, jest bardzo długa:
• brak poszanowania jego czasu;
• brak tożsamości marki;
• brak umiejętności komunikacji telefonicznej;
• nieumiejętność podejmowania zapytań lub podejmowanie ich z dużym opóźnieniem w social mediach;
• brak spójnej komunikacji socialmediowej;
• błędy na stronie www;
• brak znajomości produktów;
• niedoinformowany personel;
• mało kompetentna obsługa recepcji;
• brak umiejętności rozmowy o cenie;
• niewłaściwa polityka rabatowa;
• za mało nowości;
• za dużo nowości;
• brak umiejętności słuchania ze zrozumieniem;
• brak społeczności;
• brak spójności z DNA marki;
• problemy z czystością;
• problemy z komunikacją.
Wiele przepracowanych w branży lat oraz osobistych doświadczeń nauczyło mnie, że w przypadku osób, które są proaktywne i nie zdają się na falę „uniesień” finansowych, które niezależnie od pory roku czy rządu rozwijają siebie i swoją firmę, ogólne trendy mają znikomy wpływ negatywny na prowadzony biznes.
Osoby takie mają wzrok utkwiony w swoje plany i stale podnoszą standardy w miejscu, które tworzą. Na podstawie swoich obserwacji oraz zrealizowanych projektów z klientami beauty opracowałam narzędzie, które w mojej ocenie pozwoli przede wszystkim na dokonanie małej beauty rewolucji w klinice medycyny estetycznej/kosmetologii.
Slow Med & Beauty Premium Place – to narzędzie, które pozwoli ustandaryzować pracę w klinice w najważniejszych czterych obszarach:
• sprzedaży;
• zarządzania;
• marketingu;
• prawa med/beauty.
Mój program szkoleniowy i certyfikacyjny to zestaw ponad ośmiu godzin nagrań online, w których w kompleksowy sposób przedstawiam gotowe odpowiedzi na pytania oraz zagadnienia, które spędzają sen z powiek przedsiębiorcom. Są to m.in.:
• rozwój i kompetencje managera beauty;
• zarządzanie zespołem, motywacja, konkursy, wprowadzanie nowej osoby, zwolnienie pracownika, oceny roczne;
• rozmowa o cenach, rozmowa o nowościach, układanie cennika, układanie i komunikacja oferty;
• rozmowa o szkoleniach z pracownikami;
• ankiety wiedzy;
• rozmowa i schematy prowadzenia komunikacji z pacjentem;
• rozmowa oraz komunikacja recepcji;
• projektowanie wizerunku marki;
• kampanie socialmediowe;
• prowadzenie beauty planu;
• kolorystyka biznesowa;
• aromaterapia biznesowa;
• rozmowa edukująca pacjenta;
• specjalny model prowadzenia wizyty w oparciu o 3-poziomowy etap kontroli efektów;
• narzędzia do wydrukowania i samodzielnego opracownia przez 12 miesięcy;
• dostęp do zamkniętej grupy coachingowej;
• roczny dostęp do uzupełniających materiałów graficznych;
• dostęp do bezpłatnych webinarów;
• rabaty u naszych partnerów biznesowych;
• certyfikacja kliniki wraz z zamieszczeniem informacji na ten temat na portalu slowmedicine.pl;
• prestiżowa statuetka;
• audyt i weryfikacja wdrożonych zaleceń, a tym samym potwierdzenie jakości danego miejsca;
• komunikacja i promocja miejsca jako jednego z najlepszych lokalizacji o najwyższych standardach.
Główne cechy Slow Medicine
- Spersonalizowana opieka: Slow Medicine zakłada, że każdy pacjent jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. Lekarze/ kosmetolodzy starają się zrozumieć zarówno stan fizyczny, jak i emocjonalny pacjenta /klienta co pozwala na dostosowanie planu leczenia do jego potrzeb.
- Holistyczne podejście: Slow Medicine uwzględnia całościowy obraz zdrowia pacjenta, włączając aspekty fizyczne, psychiczne, społeczne i duchowe. To podejście stara się znaleźć przyczyny problemów zdrowotnych, a nie tylko maskować objawy.
- Współpraca i edukacja pacjenta: Lekarze praktykujący Slow Medicine często angażują pacjentów w proces leczenia, pomagając im zrozumieć swoją sytuację zdrowotną, podejmować informowane decyzje i aktywnie uczestniczyć w dbaniu o swoje zdrowie.
- Unikanie nadmiernego leczenia i interwencji: Slow Medicine przeciwdziała nadmiernej medykalizacji i zbędnej interwencji medycznej. Lekarze starają się unikać rutynowego przepisywania leków czy procedur, jeśli nie ma ku temu jasnych medycznych wskazań.
- Empatia i czas: Lekarze praktykujący Slow Medicine starają się spędzić więcej czasu z pacjentem, słuchać jego obaw i potrzeb. To podejście ma na celu zbudowanie zaufania i relacji między lekarzem a pacjentem.
- Slow Medicine to zdecydowanie maraton a nie sprint w konsultacjach i terapiach z pacjentem.
- Promowanie zdrowego stylu życia: Slow Medicine zachęca do profilaktyki i zdrowego stylu życia, a nie tylko leczenia chorób. To obejmuje zdrową dietę, regularną aktywność fizyczną, redukcję stresu i inne zdrowe nawyki.
- Odpowiedzialność i zrównoważenie: Slow Medicine kładzie nacisk na zrównoważone zarządzanie zasobami medycznymi, takie jak leki, badania i procedury diagnostyczne, aby unikać nadmiernego zużycia i kosztów opieki zdrowotnej.
Korzyści z uczestnictwa w programie Slow Med&Beauty Premium Place
To specjalny numerowany i rejestrowany certyfikat wraz z statuetką – który stanowi potwierdzenie oraz gwarancję wdrożenia najlepszych praktyk w klinice w obszarach zarządzanie biznesem beauty oraz obsługi pacjenta. To dostęp do zamkniętej grupy, której celem jest edukacja przez 12 miesięcy trwania ważności certyfikatu To promocja kliniki na łamach portalu/ magazynach Med&Beauty oraz w Estetycznym Magazynie. To promocja kliniki jako miejsca rekomendowanego na łamach profilu Slow Medicine. To udział w spotkaniu edukacyjnym w grudniu 2024 – jednodniowej konferencji edukacyjnej.
