Prowadząc działalność gospodarczą, należy pamiętać, że przed negatywnymi konsekwencjami chroni dobrze wypełniona i zgromadzona w gabinecie dokumentacja. W drugiej części artykułu przedstawione zostaną kolejne istotne dokumenty, których nie może zabraknąć w salonie medycyny estetycznej.
Ankieta przedzabiegowa – ochrona przed reklamacjami
Mogłoby się wydawać, że ankiety są mało ważnym elementem prowadzenia biznesu. Tymczasem jedna ankieta jest w stanie uchronić przed wieloma kłopotliwymi sytuacjami prawnymi.
Po pierwsze, dzięki ankietom uzyskuje się wiedzę na temat wieku klientki. Warto pamiętać, że chcąc wykonać jakikolwiek zabieg osobie poniżej 18 roku życia, należy otrzymać – najlepiej na piśmie – zgodę na wykonanie usługi, na przetwarzanie danych osobowych oraz także na udostępnianie, rozpowszechnianie i upublicznianie wizerunku nieletniej osoby od jej przedstawicieli ustawowych. Wykonanie zabiegu u osoby wyglądającej na dorosłą, ale mającą mniej niż 18 lat, grozi wieloma konsekwencjami, dlatego pytanie o wiek jest tak istotne.
Informacje w ankiecie mogą również pomóc przy różnego rodzaju działaniach marketingowych. Można – oczywiście po wcześniejszym uzyskaniu zgody na wysyłanie treści handlowo-marketingowych – przesłać klientce kod rabatowy na następny zabieg, mini prezent czy zaproponować darmową usługę.
Po drugie, zbierane są od klientki najważniejsze zgody, oświadczenia, a także przekazywane są niezbędne informacje. Za pomocą ankiety można uzyskać:
- potwierdzenie zapoznania się z dokumentacją salonu,
- potwierdzenie zaznajomienia się z zasadami panującymi w gabinecie,
- zgodę na przesyłanie newslettera i/lub ofert marketingowo-handlowych,
- przekazać informację o tym, kto jest administratorem danych osobowych.
W takim wypadku wystarczy umieścić odpowiednie „checkboxy” na końcu ankiety oraz uzyskać podpis klientki.
Nawiązując do powyższego, warto podkreślić, że podpis ma ogromne znaczenie w przypadku ewentualnych roszczeń klientki. Co do zasady, w Polsce można zawierać umowy ustnie, aczkolwiek dla celów dowodowych nieocenione znaczenie ma dokument, na którym widnieje podpis. Należy pamiętać, że klienci będący konsumentami są w sposób szczególny chronieni przez prawo i to na przedsiębiorcach ciążą wszelkie obowiązki prawne, które trzeba względem nich spełnić. W tym miejscu należy zastanowić się, co by się stało, gdyby sprawa trafiła do sądu. Mianowicie, w jaki sposób wykazać, że spełniło się wszystkie powyżej wymienione wymogi? W wielu przypadkach „słowo przeciwko słowu” stawia przedsiębiorcę na straconej pozycji, ponieważ nie jest w stanie udowodnić, że spełnił wszystkie ciążące na nim obowiązki. Podsumowując, podpis klientki na ankiecie należy traktować jako zabezpieczenie dla właściciela salonu medycyny estetycznej.
Po trzecie, ankieta przedzabiegowa może uchronić przed bezzasadną reklamacją konsumenta. Dla przykładu: klientka jest w ciąży, a w ankiecie zaznaczyła, że nie jest, a następnie powiększyła usta kwasem hialuronowym. W związku z tym, że organizm kobiety przechodzi wiele zmian hormonalnych w okresie ciąży, to nie można przewidzieć, jak zareaguje na ciało obce. Po wykonanym zabiegu okazało się, że doszło do zakażenia bakteryjnego. Klientka została zobligowana do zażywania antybiotyku, który może mieć negatywne skutki dla płodu. Następnie przychodzi z żądaniem zwrotu pieniędzy i pretensjami w związku z zaistniałą sytuacją. I w takim przypadku ankieta, którą przed zabiegiem wypełnił konsument, jest podstawą do negatywnego rozpatrzenia reklamacji.
Zalecenia po zabiegu – czyli 2 w 1 – zabezpieczenie i darmowa reklama
Warto posiadać w swojej dokumentacji również kartę informacyjną, która zawiera najważniejsze informacje o danym zabiegu, a także zalecenia pozabiegowe.
Pod względem prawnym, dzięki pisemnemu poinformowaniu klientki o tym, czego nie może robić po wykonanej usłudze, można zabezpieczyć się przed ewentualnymi, niesłusznymi roszczeniami. Jeśli klientka, wbrew wcześniejszym zaleceniom, po wypełnieniu ust kwasem hialuronowym robi tego samego dnia silny makijaż, a następnie, ponieważ doszło do zakażenia bakteryjnego, ze względu na niezdezynfekowane akcesoria do makijażu, przychodzi wyrazić swoje niezadowolenie z wykonanego zabiegu – jej roszczenia są bezzasadne. Podobnych sytuacji może być bardzo wiele, dlatego warto wcześniej odpowiednio się przed nimi zabezpieczyć.
Karta informacyjna może być jednocześnie reklamą gabinetu. Jeśli zalecenia zostaną dodatkowo opracowane graficznie (np. zawierają logo lub kolory firmowe), mogą być również „wizytówką” salonu, zachęcającą do ponownego skorzystania z jego usług.
Formularz reklamacyjny – dlaczego warto go posiadać?
Jak pokazuje praktyka, konsumenci stają się coraz bardziej roszczeniowi. Z roku na rok rośnie liczba spraw w sądzie, złożonych reklamacji i wysokość żądanych odszkodowań lub zadośćuczynień. Każdy przedsiębiorca musi być świadomy, że klientka zawsze ma prawo złożyć reklamację i nie można w żaden sposób go ograniczyć.
Warto jednak wprowadzić odpowiednią procedurę postępowania w wyżej wymienionej sytuacji. Przede wszystkim najlepiej przyjąć reklamację na piśmie. Dobrze przygotowany formularz reklamacyjny sprawdzi się idealnie, zwłaszcza jeśli salon zatrudnia pracowników, którzy również są zobligowani do przyjęcia reklamacji. Dzięki temu nie trzeba będzie się zastanawiać, czy klientka podała wszystkie potrzebne informacje.
Formularz odstąpienia od umowy – pomocny w sytuacji, w której klient się rozmyśli
Zazwyczaj zabiegi medycyny estetycznej lub szkolenia w tym zakresie są usługami dosyć kosztownymi. Często w regulaminie salonu pojawia się pojęcie zadatku, jako potwierdzenia rezerwacji wizyty w danym gabinecie lub miejsca na szkoleniu. Należy pamiętać, że konsument ma prawo, w niektórych przypadkach, odstąpić od umowy zanim dojdzie ona do skutku, czyli zrezygnować z usługi. W związku z takimi okolicznościami, niezbędny może okazać się formularz odstąpienia od umowy. Powinny się w nim znaleźć:
- powód rezygnacji z usługi,
- potwierdzenie zwrotu zadatku,
- numer konta, na jaki miał być dokonany zwrot.
Niezbędne jest również zadbanie o odpowiednią dokumentację RODO, która zostanie omówiona w kolejnej części niniejszego artykułu.
Pierwszą część artykułu znajdziesz TUTAJ
Dołożyliśmy wszelkich starań, aby zawarte w niniejszym artykule informacje były rzetelne oraz kompletne. Należy jednak pamiętać, że nie ponosimy żadnej odpowiedzialności prawnej lub finansowej za mogące się pojawiać błędy, nieścisłości, przeoczenia lub niezgodności.
Niezależnie od powyższego, zamieszczone w artykule fragmenty aktów prawnych nie stanowią źródła prawa – mają pomóc zrozumieć omawianą materię. Jedyne źródło prawa na terenie Rzeczypospolitej Polskiej stanowią akty normatywne ogłaszane w Dzienniku Ustaw i Monitorach Polskich.
Niniejszy artykuł ma charakter tylko i wyłącznie edukacyjny, a zawarte w nim informacje nie odnoszą się do konkretnego stanu faktycznego. Artykuł nie jest świadczeniem pomocy prawnej i nie może za taką zostać uznany. W szczególności nie może on być uznany za poradę prawną, opinię prawną czy chęć jej wyrażenia, wykładnię prawa lub konsultację prawną w jakiejkolwiek sprawie. Autor artykułu nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek szkody wyrządzone w związku z zastosowaniem się do prezentowanych treści lub też niezastosowaniem się do nich. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy z uwzględnieniem wszystkich okoliczności faktycznych. Przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji lub działania należy skonsultować się z adwokatem, radcą prawnym lub specjalistą w danej dziedzinie. Stan prawny (Polska) na dzień 24.11.2021r.
Jeżeli chciałabyś skonsultować się z Nami, to napisz na adres: biuro@pcscognito.pl
