Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • Medycyna estetyczna
  • Kosmetologia
  • Biznes
  • Psychologia
  • Wywiady
  • Historia

Archiwa

  • styczeń 2023
  • grudzień 2022
  • listopad 2022
  • październik 2022
  • wrzesień 2022
  • sierpień 2022
  • lipiec 2022
  • czerwiec 2022
  • maj 2022
  • kwiecień 2022
  • marzec 2022
  • luty 2022
  • styczeń 2022
  • grudzień 2021
  • listopad 2021
  • październik 2021
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
0
0
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • Medycyna estetyczna
  • Kosmetologia
  • Biznes
  • Psychologia
  • Wywiady
  • Historia
  • Psychologia

Jak zrozumieć kapryśną klientkę?

  • 19 listopada 2021
  • Danuta Rocławska
jak zrozumieć kapryśną klientkę

Jak w rozmowie usłyszeć ukryty komunikat i rozpoznać prawdziwą potrzebę? Co nam przeszkadza w prowadzonych codziennie rozmowach? Jak w procesie komunikowania się z innymi korzystać ze swojej empatii?

Komunikowanie się wydaje się prostym procesem. Mamy uszy, mamy aparat mowy, praktycznie nieustannie nadajemy i odbieramy jakieś komunikaty, interpretujemy treści i informacje. W rzeczywistości wiemy, że sprawa jest bardziej skomplikowana. Wszyscy doświadczyliśmy bardziej złożonego i ulotnego charakteru komunikacji. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, kiedy mamy poczucie, że nie potrafimy zrozumieć naszego rozmówcy, albo kiedy czujemy, że odbiorca nie rozumie naszych intencji. Myślimy wówczas „O co jej/ jemu tak naprawdę chodzi?”, albo „Czy naprawdę tak trudno mnie zrozumieć, przecież wyrażam się jasno…”. Czasem komunikacja jest źródłem nieprozumień i konfliktów. W rezultacie to przyczynia się do naszego gorszego samopoczucia lub stresu. Doświadczamy wówczas gonitwy nieprzyjemnych myśli, typu „gdybym wtedy powiedziała …” tu pada zazwyczaj bardzo błyskotliwa riposta, której nie wypowiedzieliśmy…

Problem z komunikacją polega, między innymi, na tym, że przebiega ona zazwyczaj na wielu poziomach, z których jedne są świadome a inne nie. W komunikacji często wpadamy w pułapkę utrwalonych schematów i nawyków.

Przyjmuje się, że ponad 40 % codziennych czynności wykonujemy automatycznie, bez udziału świadomości, tak jakbyśmy funkcjonowali na autopilocie.

W praktyce oznacza to, że, na przykład, bardziej lubimy mówić niż słuchać (lub odwrotnie), albo lubimy mieć od razu odpowiedź, bo inaczej czujemy się niezręcznie, albo reagujemy emocjami na pewien styl komunikatu, bo przywołuje dobre lub nieprzyjemne wspomnienia – i stosujemy te nawyki automatycznie, nie zastanawiając się czy nam służy w tej konkretnej sytuacji.

Dodatkowo, do wymiany informacji wykorzystujemy komunikację niewerbalną, czyli nasze ciało i gesty oraz wokalną – ton, barwę głosu. Z pewnością każdemu z nas zdarza się doświadczać poczucia niespójności, kiedy przekaz słowny mówił co innego, niż pokazywało ciało naszego rozmówcy. Na przykład, ktoś zapewnia nas o zaufaniu, a ma zaciśnięta szczękę (co ciekawe, bardziej skłonni jesteśmy wierzyć wówczas tej zaciśniętej szczęce). To, co utrudnia porozumienie to tak zwane szumy komunikacyjne, którymi mogą być czynniki zewnętrzne (hałas), fizjologiczne (gorszy dzień, choroba, rozkojarzenie) i psychologiczne (np. osobiste mechanizmy obronne). W komunikowanie się zaprzęgnięte są nie tylko słowa, ale też … emocje. Często ograniczamy się do bardzo powierzchownego odbioru komunikatu.. Wyobraźmy sobie rzekę, która ma dwa nurty, jeden blisko powierzchni – to słowa, które słyszymy lub wypowiadamy, i drugi nurt – to emocje, które czujemy, ale które często próbujemy ignorować.

Znakomity specjalista w zakresie komunikacji F.S. Von Thun, zauważył, że każdy komunikat, jeśli weźmiemy pod uwagę warstwę werbalną i niewerbalną, skierowany do drugiej osoby może mieć, i na ogół ma, cztery aspekty: nadawca mówi coś „rzeczowego” o świecie, mówi przy tym coś o relacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą, zgłasza jaką potrzebę, apeluje o coś do odbiorcy, a także mówi coś o swojej sytuacji. Kiedy, na przykład, klientka mówi: „Chciałabym, aby sama zorientowała się Pani co jest dla mnie dobre i zaproponowała rozwiązanie i zabieg”, to biorąc pod uwagę subtelności tonu, może to oznaczać:

  • „Proszę robić swoje, zdaję się na Panią” (to jest apel),
  • „Zależy mi na tym, aby profesjonalistka sama podejmowała decyzje” (to jest informacja o sobie),
  • „Nie chcę na razie wchodzić w większą wymianę czy relację” (informacja o relacji),
  • „Poinformowałam o swoich oczekiwaniach co do tej wizyty” (informacja rzeczowa).

Jak widać na przykładzie tej prostej analizy, ilość treści i podtekstów zawartych w pozornie prostym komunikacie jest zazwyczaj całkiem spora. Czasem nie wychwytujemy wszystkich znaczeń, możemy za to automatycznie zareagować na jeden z nich, zgodnie z nawykami poznawczymi i emocjonalnymi, na przykład skupić się na tym, że osoba nie z bardzo chce wchodzić z nami w relacje.

Jak nie pogubić się w tym gąszczu zależności i złożoności? Tu z pomocą przychodzi nam… empatia, która uczy nas zobaczyć i usłyszeć osobę. W komunikacji empatia mocno wiąże się aktywnym słuchaniem. Aktywne słuchanie to inaczej uważne słuchanie. W języku chińskim znak, który oznacza aktywne słuchanie składa się z pięciu mniejszych znaków: znak „ucha” – symbol aparatu słuchu, znak „oka” – symbol kontaktu wzrokowego, znak „ty” – symbol tego, że to rozmówca jest ważny, znak „pełna koncentracja” – symbol pełnego skupienia się na rozmówcy oraz znak „serce” – symbol życzliwego nastawianie do rozmówcy. W rzeczywistości słuchając kogoś często ograniczmy się do… ucha. Może wydać się to dziwne, ale w słuchaniu też czyha na nas wiele pułapek. Do tych najczęściej występujących można zaliczyć: porównywanie się (np. kto jest mądrzejszy ja czy mój rozmówca), udzielanie rad zanim rozmówca dokończy swoją historię, domyślanie się, czyli „czytanie komuś w myślach” i kończenie wypowiedzi za osobę oraz filtrowanie, czyli bardzo wybiórcze słyszenie treści, które nam pasują.

Empatyczne słuchanie kończy się tam, gdzie słuchając czekamy swoją kolej, gdzie udzielamy rad lub nieproszeni dzielimy się doświadczeniem. Empatyczne słuchanie zaczyna się tam autentycznie zaciekawiamy się perspektywą rozmówcy, i- zamiast przejść płynnie do swojej wypowiedzi – otwieramy przestrzeń dla rozmówcy i mówimy: „To ciekawe! Opowiedz mi o tym więcej!”.

Trening empatycznego słuchania polega na uważności i sfokusowaniu się na rozmówcy. Słuchanie „ucho-oko- ty- pełna koncentracja-serce” pomaga nie tylko wychwycić różne warstwy komunikatu, ale przede wszystkim lepiej zrozumieć osobę i jej potrzeby.

Zadanie osobiste:

Wybierz 3 osoby (z rodziny, pracy i grona przyjaciół), z którymi najczęściej rozmawiasz. Następnie określ w % ile jest w tych rozmowach uważnego, empatycznego słuchania (a ile tzw. pseudosłuchania). Odpowiedz sobie pytania:

  • Kogo słuchasz najbardziej uważnie?
  • Jakich osób nie słuchasz naprawdę?
  • Co sprawia, że jednych słuchasz, a innych nie?
Wyślij
Wyślij
Udostępnij
Tweet
Pin it
Powiązane tematy
  • praca z klientem
Danura Rocławska
Danuta Rocławska

Akredytowany coach kryzysowy, trener, psycholog. Autorka licznych publikacji dotyczących coachingu, ekspertka radia TOKFM (audycja Dobra Praca i Praca od podstaw) oraz Radia Gdańsk w tematach związanych z dobrostanem człowieka. Absolwentka psychologii na UG, ukończyła wiele programów szkoleniowych w zakresie coachingu. Wykładowczyni w Wyższej Szkole Bankowej (psychologia biznesu) i Państwowej Izbie Biegłych Rezydentów (rozwój kompetencji interpersonalnych). Ma wieloletnie doświadczenie w obszarze projektowania i wdrażania programów rozwojowych dla firm. Specjalizuje się w procesach menedżerskich ukierunkowanych na zarządzanie sobą, rozwój umiejętności osobistych i kompetencji liderskich.

Poprzedni wpis
covid maseczki
  • Medycyna estetyczna

Covid-19 a zabiegi estetyczne

  • 14 listopada 2021
  • Redakcja
Czytaj
Następny wpis
jak otworzyć gabinet medycyny estetycznej
  • Biznes

Wymogi prawne dotyczące lokalu, w którym są świadczone usługi z zakresu medycyny estetycznej

  • 9 grudnia 2021
  • Katarzyna Rudlicka
Czytaj
Zainteresuje Cię również
uzależnienie od zabiegów estetycznych
Czytaj
  • Psychologia

Uzależnieni od zabiegów medycyny estetycznej. Jak z nimi rozmawiać?

  • Danuta Rocławska
  • 8 sierpnia 2022
psychologia sprzedaży
Czytaj
  • Psychologia

Psychologia sprzedaży, czyli jak proponować produkty i zabiegi dostosowane do potrzeb klienta

  • Danuta Rocławska
  • 17 marca 2022
pewność siebie a zabiegi estetyczne
Czytaj
  • Psychologia

Czy zabiegi estetyczne podnoszą pewność siebie?

  • Danuta Rocławska
  • 11 stycznia 2022
Najnowsze
  • peelingi chemiczne
    • Kosmetologia

    Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?

    • 22 stycznia 2023
    • Magdalena Mikołajczyk
      • Kosmetologia
    Czytaj
  • skóra sucha i wrażliwa
    • Kosmetologia

    Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii

    • 9 stycznia 2023
    • Dorota Szadkowska
      • Kosmetologia
    Czytaj
  • strona internetowa
    • Biznes

    Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu

    • 3 stycznia 2023
    • Justyna Łukasik-Russek
      • Biznes
    Czytaj
Kategorie
Bez kategorii
9 Posts
View Posts
Biznes
27 Posts
View Posts
Historia
3 Posts
View Posts
Kosmetologia
32 Posts
View Posts
Medycyna estetyczna
27 Posts
View Posts
Psychologia
4 Posts
View Posts
Wywiady
12 Posts
View Posts
Instagram
Popularne
  • peelingi chemiczne
    Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?
    • Magdalena Mikołajczyk
  • skóra sucha i wrażliwa
    Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii
    • Dorota Szadkowska
  • strona internetowa
    Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu
    • Justyna Łukasik-Russek
  • Magdalena Wójcik
    2023 na kartkach kalendarza menadżera beauty
    • Magdalena Wójcik
  • czynniki wzrostu
    Czynniki wzrostu. Czy hit medycyny estetycznej jest bez wad?
    • Dorota Szadkowska
O nas
Dzięki wieloletniej obecności na rynku beauty, dobrze znamy Wasze potrzeby i oczekiwania i zrobimy wszystko, by nasz blog jak najlepiej na nie odpowiadał. Żeby osiągnąć zamierzony cel, do współpracy zaprosiliśmy doświadczonych ekspertów z różnych dziedzin. To oni są autorami tekstów i gwarantują ich najwyższą merytoryczną jakość.

Ostatnie wpisy

  • Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?
  • Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii
  • Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu
  • 2023 na kartkach kalendarza menadżera beauty
  • Czynniki wzrostu. Czy hit medycyny estetycznej jest bez wad?
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • O nas
  • Eksperci
  • Kontakt
Portal dla specjalistów medycyny estetycznej

Wpisz szukaną frazę i naciśnij Enter.