Jak zrozumieć kapryśną klientkę?

Jak w rozmowie usłyszeć ukryty komunikat i rozpoznać prawdziwą potrzebę? Co nam przeszkadza w prowadzonych codziennie rozmowach? Jak w procesie komunikowania się z innymi korzystać ze swojej empatii?

Komunikowanie się wydaje się prostym procesem. Mamy uszy, mamy aparat mowy, praktycznie nieustannie nadajemy i odbieramy jakieś komunikaty, interpretujemy treści i informacje. W rzeczywistości wiemy, że sprawa jest bardziej skomplikowana. Wszyscy doświadczyliśmy bardziej złożonego i ulotnego charakteru komunikacji. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, kiedy mamy poczucie, że nie potrafimy zrozumieć naszego rozmówcy, albo kiedy czujemy, że odbiorca nie rozumie naszych intencji. Myślimy wówczas „O co jej/ jemu tak naprawdę chodzi?”, albo „Czy naprawdę tak trudno mnie zrozumieć, przecież wyrażam się jasno…”. Czasem komunikacja jest źródłem nieprozumień i konfliktów. W rezultacie to przyczynia się do naszego gorszego samopoczucia lub stresu. Doświadczamy wówczas gonitwy nieprzyjemnych myśli, typu „gdybym wtedy powiedziała …” tu pada zazwyczaj bardzo błyskotliwa riposta, której nie wypowiedzieliśmy…

Problem z komunikacją polega, między innymi, na tym, że przebiega ona zazwyczaj na wielu poziomach, z których jedne są świadome a inne nie. W komunikacji często wpadamy w pułapkę utrwalonych schematów i nawyków.

Przyjmuje się, że ponad 40 % codziennych czynności wykonujemy automatycznie, bez udziału świadomości, tak jakbyśmy funkcjonowali na autopilocie.

W praktyce oznacza to, że, na przykład, bardziej lubimy mówić niż słuchać (lub odwrotnie), albo lubimy mieć od razu odpowiedź, bo inaczej czujemy się niezręcznie, albo reagujemy emocjami na pewien styl komunikatu, bo przywołuje dobre lub nieprzyjemne wspomnienia – i stosujemy te nawyki automatycznie, nie zastanawiając się czy nam służy w tej konkretnej sytuacji.

Dodatkowo, do wymiany informacji wykorzystujemy komunikację niewerbalną, czyli nasze ciało i gesty oraz wokalną – ton, barwę głosu. Z pewnością każdemu z nas zdarza się doświadczać poczucia niespójności, kiedy przekaz słowny mówił co innego, niż pokazywało ciało naszego rozmówcy. Na przykład, ktoś zapewnia nas o zaufaniu, a ma zaciśnięta szczękę (co ciekawe, bardziej skłonni jesteśmy wierzyć wówczas tej zaciśniętej szczęce). To, co utrudnia porozumienie to tak zwane szumy komunikacyjne, którymi mogą być czynniki zewnętrzne (hałas), fizjologiczne (gorszy dzień, choroba, rozkojarzenie) i psychologiczne (np. osobiste mechanizmy obronne). W komunikowanie się zaprzęgnięte są nie tylko słowa, ale też … emocje. Często ograniczamy się do bardzo powierzchownego odbioru komunikatu.. Wyobraźmy sobie rzekę, która ma dwa nurty, jeden blisko powierzchni – to słowa, które słyszymy lub wypowiadamy, i drugi nurt – to emocje, które czujemy, ale które często próbujemy ignorować.

Znakomity specjalista w zakresie komunikacji F.S. Von Thun, zauważył, że każdy komunikat, jeśli weźmiemy pod uwagę warstwę werbalną i niewerbalną, skierowany do drugiej osoby może mieć, i na ogół ma, cztery aspekty: nadawca mówi coś „rzeczowego” o świecie, mówi przy tym coś o relacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą, zgłasza jaką potrzebę, apeluje o coś do odbiorcy, a także mówi coś o swojej sytuacji. Kiedy, na przykład, klientka mówi: „Chciałabym, aby sama zorientowała się Pani co jest dla mnie dobre i zaproponowała rozwiązanie i zabieg”, to biorąc pod uwagę subtelności tonu, może to oznaczać:

„Proszę robić swoje, zdaję się na Panią” (to jest apel),
„Zależy mi na tym, aby profesjonalistka sama podejmowała decyzje” (to jest informacja o sobie),
„Nie chcę na razie wchodzić w większą wymianę czy relację” (informacja o relacji),
„Poinformowałam o swoich oczekiwaniach co do tej wizyty” (informacja rzeczowa).

Jak widać na przykładzie tej prostej analizy, ilość treści i podtekstów zawartych w pozornie prostym komunikacie jest zazwyczaj całkiem spora. Czasem nie wychwytujemy wszystkich znaczeń, możemy za to automatycznie zareagować na jeden z nich, zgodnie z nawykami poznawczymi i emocjonalnymi, na przykład skupić się na tym, że osoba nie z bardzo chce wchodzić z nami w relacje.

Jak nie pogubić się w tym gąszczu zależności i złożoności? Tu z pomocą przychodzi nam… empatia, która uczy nas zobaczyć i usłyszeć osobę. W komunikacji empatia mocno wiąże się aktywnym słuchaniem. Aktywne słuchanie to inaczej uważne słuchanie. W języku chińskim znak, który oznacza aktywne słuchanie składa się z pięciu mniejszych znaków: znak „ucha” – symbol aparatu słuchu, znak „oka” – symbol kontaktu wzrokowego, znak „ty” – symbol tego, że to rozmówca jest ważny, znak „pełna koncentracja” – symbol pełnego skupienia się na rozmówcy oraz znak „serce” – symbol życzliwego nastawianie do rozmówcy. W rzeczywistości słuchając kogoś często ograniczmy się do… ucha. Może wydać się to dziwne, ale w słuchaniu też czyha na nas wiele pułapek. Do tych najczęściej występujących można zaliczyć: porównywanie się (np. kto jest mądrzejszy ja czy mój rozmówca), udzielanie rad zanim rozmówca dokończy swoją historię, domyślanie się, czyli „czytanie komuś w myślach” i kończenie wypowiedzi za osobę oraz filtrowanie, czyli bardzo wybiórcze słyszenie treści, które nam pasują.

Empatyczne słuchanie kończy się tam, gdzie słuchając czekamy swoją kolej, gdzie udzielamy rad lub nieproszeni dzielimy się doświadczeniem. Empatyczne słuchanie zaczyna się tam autentycznie zaciekawiamy się perspektywą rozmówcy, i- zamiast przejść płynnie do swojej wypowiedzi – otwieramy przestrzeń dla rozmówcy i mówimy: „To ciekawe! Opowiedz mi o tym więcej!”.

Trening empatycznego słuchania polega na uważności i sfokusowaniu się na rozmówcy. Słuchanie „ucho-oko- ty- pełna koncentracja-serce” pomaga nie tylko wychwycić różne warstwy komunikatu, ale przede wszystkim lepiej zrozumieć osobę i jej potrzeby.

Zadanie osobiste:

Wybierz 3 osoby (z rodziny, pracy i grona przyjaciół), z którymi najczęściej rozmawiasz. Następnie określ w % ile jest w tych rozmowach uważnego, empatycznego słuchania (a ile tzw. pseudosłuchania). Odpowiedz sobie pytania: