Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • Medycyna estetyczna
  • Kosmetologia
  • Biznes
  • Psychologia
  • Wywiady
  • Historia

Archiwa

  • styczeń 2023
  • grudzień 2022
  • listopad 2022
  • październik 2022
  • wrzesień 2022
  • sierpień 2022
  • lipiec 2022
  • czerwiec 2022
  • maj 2022
  • kwiecień 2022
  • marzec 2022
  • luty 2022
  • styczeń 2022
  • grudzień 2021
  • listopad 2021
  • październik 2021
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
0
0
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • Medycyna estetyczna
  • Kosmetologia
  • Biznes
  • Psychologia
  • Wywiady
  • Historia
  • Psychologia

Psychologia sprzedaży, czyli jak proponować produkty i zabiegi dostosowane do potrzeb klienta

  • 17 marca 2022
  • Danuta Rocławska
psychologia sprzedaży

Pięć rytuałów, które zmienią sprzedaż w doświadczenie z efektem „wow”

Funkcjonujemy w czasach, kiedy wszyscy jesteśmy sprzedawcami. Nie musimy od razu zajmować się handlem używanymi samochodami. Wystarczy, że każdego dnia próbujemy przekonać innych do siebie i skorzystania z oferowanych przez nas rozwiązań czy usług. Sztuka sprzedaży polega na tym aby proponować produkty i zabiegi dopasowane do rzeczywistych potrzeb klienta. I – podkręcona piłka – robić to w sposób autentyczny, z uważnością, budując długotrwałą relację i „chemię” z klientem.

Z pewnością każdy z nas ma doświadczenie konsumenckie, w którym został potraktowany w sposób absolutnie zachwycający. Zazwyczaj takiemu doświadczeniu z efektem „wow” towarzyszy uczucie empatii i poczucie, że ktoś zrozumiał nasze potrzeby i elastycznie na nie opowiedział. Tak więc, oprócz wymiernej korzyści (w postaci uzyskanego produktu lub otrzymanej usługi) klient może mieć poczucie, że doświadczył czegoś wartościowego w relacji z drugą osobą. Można więc w procesie obsługi oferować poprawną transakcji albo… można postawić na kreowanie autentycznego doświadczenia opartego na eksperckości, zaufaniu i relacji. To drugie przynosi nie tylko bardziej spektakularne efekty, ale pozwala nam się także wyróżnić i zdobyć serce klienta. Ten proces można rozpocząć od wdrożenia pięciu rytuałów w procesie obsługi klienta.

Rytuał 1: Zaciekaw się klientem

Zdarza się, że zbyt szybko robimy założenia co do osoby klienta. Zakładamy, że wiemy czego potrzebuje, zanim tak naprawdę zaczniemy rozmowę. Zaciekawienie, nastawienie na odkrywanie klienta (nawet jeżeli to nie jest pierwsza wizyta i znamy już tę osobę) stwarza przestrzeń dla klienta, jego bieżącej opowieści. Nie rób zbyt szybko konkluzji czy planów co do kierunku rozmowy i jej efektu końcowego. To, podobnie jak utraty schemat rozmowy, usztywni Cię i utrudni koncentrację na kliencie i jego świecie.

Rytuał 2: Poznaj potrzeby klienta

Klient oczekuje elastyczności w zrozumieniu jego potrzeb i chce być potraktowany z empatią. Dobrze jest poznać cel wizyty i zbadać go (czasem jest to bardzo konkretna rzecz do zrobienia, a czasem chęć poprawy nastroju lub potrzeba zatroszczenia się o siebie). Potrzeba jest związana nie tylko z motywem wizyty, ale także z emocjami. Korzystaj ze swojej empatii w sposób intencjonalny i dojrzały.

Rytuał 3: Pytaj i sprawdzaj

Pytania mają moc. Albertowi Einsteinowi przypisuje się to powiedzenie: „Jeśli miałbym godzinę na rozwiązanie problemu i moje życie zależałoby od rozwiązania, spędziłbym pierwsze 55 minut określając odpowiednie pytanie, ponieważ gdybym poznał odpowiednie pytanie mógłbym rozwiązać problem w mniej niż 5 minut.” Uprzedź klienta, że będziesz zadawać pytania i zapewnij, że chcesz w ten sposób zrozumieć go i jak najlepiej poznać jego potrzeby. Zadawaj pytania otwarte i nie sugeruj odpowiedzi, w ten sposób stworzysz w rozmowie przestrzeń dla klienta. Stosuj parafrazę, ujmując w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi. To bardzo subtelne narzędzie, które pozwala upewnić się czy dobrze zrozumieliśmy, np.: „O ile dobrze rozumiem, to ..”, „A więc chodzi o to, że..”. Jeżeli w rozmowie pojawia się dużo różnych wątków ustal to, co jest na ten moment dla klienta kluczowe („Ustalmy priorytety”, „Która z tych kwestii jest dla Pani najważniejsza”).

Rytuał 4: Słuchaj uważnie i z empatią

W dobrej rozmowie ważna jest równowaga pomiędzy mówieniem a słuchaniem. Kiedy za dużo mówimy, odbieramy sobie możliwość usłyszenia rozmówcy, a to znacznie utrudnia przyjęcie perspektywy klienta i zrozumienie jego potrzeb. Zainteresowanie opowieścią klienta na tym etapie rozmowy jest ważniejsze, niż to co sam/a masz do zaproponowania. Pamiętaj też, że nie ma nic gorszego niż zadawanie pytań i niesłuchanie odpowiedzi. Każdy z nas lubi oznaki zainteresowania tym co mamy do powiedzenia, pomaga w tym utrzymywanie kontaktu wzrokowego, kiwanie głową, potakiwanie, odzwierciedlanie emocji. W rozmowie odnoś się do tego co usłyszałeś/aś od klienta i na odpowiedziach klienta buduj swoją prezentację. O sztuce empatycznego i uważnego słuchania możesz także przeczytać tutaj.

Rytuał 5: Korzystaj ze swojej eksperckiej wiedzy, doświadczenia i praktyki!

Kiedy poznasz potrzeby, motywacje i obiekcje klienta skorzystaj ze swojej eksperckości i doświadczenia. Najlepiej znasz możliwości ograniczenia produktów oraz rodzaje rozwiązań. To jest ten moment, żeby przedstawić klientowi najlepsze do niego opcje. Możesz odnieść się do doświadczenia innych klientów. Podejmij decyzje, kierując się dobrem klienta. Pamiętaj, że klient przychodzi nie po usługę, ale po korzyść, staraj się pokazać najważniejsze benefity – odnosząc się do zidentyfikowanej w rozmowie potrzeb i oczekiwań. Uszanuj wybór klienta, nawet jeżeli będzie dla Ciebie nieco rozczarowujący.

Stosowanie w praktyce pięciu rytuałów wymaga czasu i cierpliwego skupienia się na kliencie. Zadbaj o nastrój intymności i stwórz atmosferę, w której klient poszczuje się naprawdę ważny, wysłuchany, zrozumiany i zaopiekowany.

Zadanie osobiste:

Jeżeli czujesz, że jesteś ekstrawertykiem/ ekstrawertyczką (jesteś entuzjastą, dużo mówisz, rozpiera Cię energia):  spróbuj poćwiczyć pewne umiejętności typowe dla introwertyków. Nastaw się na słuchanie. Zadawaj pytania i… słuchaj. Mniej mów, nie dawaj szybkich rozwiązań czy deklaracji, nie zagaduj klienta. Jeżeli poczujesz potrzebę zdominowania klienta (w końcu to Ty wiesz wszystko na temat produktu i oferowanej usługi!) spróbuj świadomie się wycofać, po to aby oddać pole rozmówcy.

Jeżeli czujesz się introwertykiem/introwertyczką (dużo analizujesz, wolisz słuchać niż mówić, trudno Ci inicjować rozmowę): potrenuj wybrane umiejętności typowe dla ekstrawersji. Przećwicz swoją prezentację, tak abyś poczuł/a się pewnie i abyś nie wycofał/a się w kluczowym momencie. Bądź pewny/a tego, co mówisz. Uśmiechnij się do klienta, bądź zaciekawiony nim i serdeczny.

Wyślij
Wyślij
Udostępnij
Tweet
Pin it
Powiązane tematy
  • sprzedaż
Danura Rocławska
Danuta Rocławska

Akredytowany coach kryzysowy, trener, psycholog. Autorka licznych publikacji dotyczących coachingu, ekspertka radia TOKFM (audycja Dobra Praca i Praca od podstaw) oraz Radia Gdańsk w tematach związanych z dobrostanem człowieka. Absolwentka psychologii na UG, ukończyła wiele programów szkoleniowych w zakresie coachingu. Wykładowczyni w Wyższej Szkole Bankowej (psychologia biznesu) i Państwowej Izbie Biegłych Rezydentów (rozwój kompetencji interpersonalnych). Ma wieloletnie doświadczenie w obszarze projektowania i wdrażania programów rozwojowych dla firm. Specjalizuje się w procesach menedżerskich ukierunkowanych na zarządzanie sobą, rozwój umiejętności osobistych i kompetencji liderskich.

Poprzedni wpis
Wojciech Szczęzny
  • Medycyna estetyczna
  • Wywiady

Od ginekologii do medycyny estetycznej

  • 10 marca 2022
  • lek. med. Wojciech Szczęsny
Czytaj
Następny wpis
powikłania pozabiegowe jak unikać
  • Kosmetologia
  • Medycyna estetyczna

Powikłania zabiegowe. 10 zasad, których należy przestrzegać, aby ich uniknąć

  • 24 marca 2022
  • Magdalena Dragon
Czytaj
Zainteresuje Cię również
uzależnienie od zabiegów estetycznych
Czytaj
  • Psychologia

Uzależnieni od zabiegów medycyny estetycznej. Jak z nimi rozmawiać?

  • Danuta Rocławska
  • 8 sierpnia 2022
pewność siebie a zabiegi estetyczne
Czytaj
  • Psychologia

Czy zabiegi estetyczne podnoszą pewność siebie?

  • Danuta Rocławska
  • 11 stycznia 2022
jak zrozumieć kapryśną klientkę
Czytaj
  • Psychologia

Jak zrozumieć kapryśną klientkę?

  • Danuta Rocławska
  • 19 listopada 2021
Najnowsze
  • peelingi chemiczne
    • Kosmetologia

    Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?

    • 22 stycznia 2023
    • Magdalena Mikołajczyk
      • Kosmetologia
    Czytaj
  • skóra sucha i wrażliwa
    • Kosmetologia

    Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii

    • 9 stycznia 2023
    • Dorota Szadkowska
      • Kosmetologia
    Czytaj
  • strona internetowa
    • Biznes

    Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu

    • 3 stycznia 2023
    • Justyna Łukasik-Russek
      • Biznes
    Czytaj
Kategorie
Bez kategorii
9 Posts
View Posts
Biznes
27 Posts
View Posts
Historia
3 Posts
View Posts
Kosmetologia
32 Posts
View Posts
Medycyna estetyczna
27 Posts
View Posts
Psychologia
4 Posts
View Posts
Wywiady
12 Posts
View Posts
Instagram
Popularne
  • peelingi chemiczne
    Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?
    • Magdalena Mikołajczyk
  • skóra sucha i wrażliwa
    Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii
    • Dorota Szadkowska
  • strona internetowa
    Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu
    • Justyna Łukasik-Russek
  • Magdalena Wójcik
    2023 na kartkach kalendarza menadżera beauty
    • Magdalena Wójcik
  • czynniki wzrostu
    Czynniki wzrostu. Czy hit medycyny estetycznej jest bez wad?
    • Dorota Szadkowska
O nas
Dzięki wieloletniej obecności na rynku beauty, dobrze znamy Wasze potrzeby i oczekiwania i zrobimy wszystko, by nasz blog jak najlepiej na nie odpowiadał. Żeby osiągnąć zamierzony cel, do współpracy zaprosiliśmy doświadczonych ekspertów z różnych dziedzin. To oni są autorami tekstów i gwarantują ich najwyższą merytoryczną jakość.

Ostatnie wpisy

  • Czas na dobry kwas czyli czy peeling musi złuszczać?
  • Skóra sucha, wrażliwa, skłonna do atopii
  • Strona internetowa – najważniejsza wizytówka Twojego biznesu
  • 2023 na kartkach kalendarza menadżera beauty
  • Czynniki wzrostu. Czy hit medycyny estetycznej jest bez wad?
Akademia Estetik – o medycynie estetycznej
  • O nas
  • Eksperci
  • Kontakt
Portal dla specjalistów medycyny estetycznej

Wpisz szukaną frazę i naciśnij Enter.